“贪婪”的高铁管家：车票没有、费用照收

摘要： 每年春节，抢火车票都是一件难事，互联网公司们也瞄准这个需求推出了多个抢票软件，高铁管家便是其中之一。春节期间，不少网友吐槽称，高铁管家在购票时存在着强制捆绑增...

春节，本是阖家团圆的美好时刻，可每年这个时候，抢火车票却成了无数人头疼的难题。互联网公司敏锐地捕捉到这一需求，纷纷推出抢票软件，高铁管家便是其中一员。然而，它的出现，究竟是助力返乡的“神器”，还是暗藏玄机的“陷阱”呢？

“被消费”的无奈：抢票不成，费用照收

春节期间，不少网友在黑猫投诉平台上大倒苦水，直指高铁管家存在乱收费、诱导消费等不良行为。一位网友就遭遇了这样的烦心事：1月24日，他在高铁管家App上抢票，过程中并未留意软件自动勾选了“管家安心订”服务。当抢票失败退票时，才发现莫名购买了这项50元的服务，且费用无法退还。他觉得这种默认勾选的方式，分明是诱导消费。可面对投诉，高铁管家仅以机器人回复敷衍，并未给出实质性解决方案。

类似的情况并非个例。还有网友在2月1日购买邵阳至深圳北的高铁票时，在未被告知的情况下，被强行收取“管家安心订”费用，两个订单合计73元。当天取消订单后，发现退款金额少于支付金额，要求退还多收费用。此外，高铁管家的加速套餐也备受诟病，有网友购买后抢票失败，只退车票钱却不退加速包费用，无奈要求平台加强管理。

从黑猫投诉的数据来看，针对高铁管家的投诉量高达5769件，大多与退款问题相关。网友们的诉求很简单：既然没抢到票，增值服务费用就该退还。新浪科技实测也发现，高铁管家在购票页面存在诱导消费行为。以北京南至上海虹桥的高铁票为例，它优先推荐捆绑“管家安心订”服务的购票方式，展示价格看似比12306官方低，但实则未算入该服务42元的额外收费，用户稍不留意就会“中招”。

“第二”的尴尬：市场份额与用户口碑的双重困境

值得关注的是，高铁管家的母公司活力集团正在冲刺IPO。资料显示，活力集团成立于2009年，其创始人王江身份不凡，是多家知名互联网企业的天使投资人，美团创始人王兴也是其股东之一。

在招股书中，活力集团披露了高铁管家的商业模式：通过12306官方及线下代理处提供票务服务，自身不收取佣金，主要靠增值服务和会员创收。从数据看，2021 - 2024年上半年，高铁管家出售的火车票数量可观，GMV也颇为亮眼。但这背后，却是用户权益难以保障的现实。不仅诱导消费问题频发，其加速包服务也被12306官方多次辟谣。铁路部门测试表明，加钱抢票不过是利用旅客急切心理获取额外收益的噱头，并无实际效果。

不仅如此，活力集团旗下的航班管家同样深陷乱收费漩涡，在黑猫投诉上有2206件投诉，集中在捆绑消费等问题。招股书显示，活力集团营收主要来自三大板块，旅行相关服务贡献近九成，而交通票务服务又是其中支柱。可如今，这两大支柱产品均遭用户吐槽，对其IPO之路无疑是巨大阻碍。

更尴尬的是，尽管活力集团自称在一站式综合出行平台中位居第二，仅次于携程，但其市场份额仅为1.2%，与携程的31.6%相差甚远。实际上，所谓的“第二”是其自创的比较方法，在综合互联网出行服务提供商中，它的GMV仅排第十一。

市场份额落后，支柱产品又遭用户维权，活力集团冲刺IPO的道路布满荆棘。在追求商业利益的同时，企业是否更应重视用户权益，以诚信和服务赢得市场与口碑，才是长久发展之道呢？毕竟，水能载舟，亦能覆舟，用户的信任才是企业最宝贵的财富。