云鲸智能新机频繁故障引发用户大规模投诉质疑？

用户频繁投诉云鲸智能新机故障，已换三台仍出现各种问题，用户对此表示不满，云鲸智能面临用户信任危机，需关注云鲸智能的产品质量及售后服务，以解决用户问题并恢复品牌声誉。

来源丨凤凰网财经《公司研究院》

作者丨DW

当“解放双手”的智能科技承诺，演变成一场长达数月的“故障拉锯战”，消费者对品牌的信任还能剩下多少？

多个用户在社交平台上，将云鲸扫地机器人产品质量与售后服务的双重漏洞暴露在聚光灯下。

（京东云鲸扫地机器人的售价）

01 四台扫地机均故障，云鲸的AI叙事与品控危机

今年六月，消费者王先生（化名）花费3600元在京东平台满怀期待地购入了一台云鲸扫地机器人逍遥002，希望借助“AI活水清洁”等前沿科技，从繁琐的家务中解脱出来。

他未曾料到，这场消费体验的开端，竟是一场持续数月的噩梦。

“首台机器刚送达，安装师傅就发现它无法完成‘建图’这一核心功能，当场就打包返厂了。”王先生在某社交平台上如此回忆道。

原以为这只是个例，但随后的第二台、第三台机器，如同被施了故障魔咒，接连出现了拖地漏水、指令失灵等不同问题。

当第四台新机送达时，王先生的耐心已近乎耗尽。在短暂使用后，新机依然不可避免地陷入了故障循环。

“四台全新的机器，没有一台能正常工作，这已经超出了偶发问题的范畴，而是产品本身存在严重的质量缺陷。”

（图源：官网）

此时，王先生第四次联系云鲸售后，得到的答复却是“已过换货时效”，仅同意维修。

考虑到前三台新机均告失败，他对维修本不抱希望，但出于最后一丝信任，他同意了。然而，这台修复后的机器在使用不足三个月后，再度彻底瘫痪。

面对云鲸客服提出的“赠送耗材”作为补偿方案，王先生感到既愤怒又荒谬。“机器本身都无法使用，送再多耗材又有什么意义？这无异于无本之木。”他坚决要求退货，却遭到了云鲸的直接拒绝。

就在维权陷入僵局之际，京东平台客服的介入成为了唯一的转机。在平台的介入下，云鲸最终同意了退货申请，这场历时数月的维权才画上了句号。

云鲸的质量问题，似乎层出不穷，让用户疲于应付。

另一位用户的经历便是例证：他告诉凤凰网财经《公司研究院》，去年11月1号购买的逍遥001 Max开始是好用的。今年7月，机器人开始出现充电缓慢的问题。在历经返修、两次换新后，问题不仅没解决，反而升级为“经常被困”乃至“无法拖地”。这场长达三个月的拉锯战，最终经过多次投诉，退货成功。

02 “修不完的机器，生不完的气”

上述问题并非孤例。在各大社交平台和投诉网站上，关于云鲸逍遥二系列的投诉屡见不鲜，问题集中在“使用不久即滴水”“频繁断连”“维修多次仍无法解决”“存在异响”等。

李先生（化名）的经历，则是这场信任危机的另一缩影。

2025年5月，他为新家购置了一台云鲸逍遥002扫地机器人。截至10月底，这台本应解放双手的“智能管家”，在170天内仅工作了8次，累计时长12.9小时。然而，就在这屈指可数的使用中，故障却接踵而至。

10月8日，机器首次“罢工”，基站无法排水，返厂维修。10月25日，维修机寄回当天，希望被更深的绝望取代：机器人再次卡死、排水依旧失灵，更开始疯狂漏水、“口吐白沫”。

“一个用了不到13小时的产品，返修回来当天就坏了！”李先生意识到这绝非偶然。当他提出换货，云鲸客服却只给出“继续维修”的敷衍方案。

“12.9小时坏2次，照这个频次，两年质保期后我岂不是要被修哭？”李先生告诉凤凰网财经《公司研究院》，云鲸售后特别垃圾，仿佛机器人，客服的傲慢与“表演式”售后让他彻底心寒。

“他们让我发SN码，然后就石沉大海。我本来只想换新，现在一门心思要退货！”他表示，目前已向315和12345进行了投诉。

（受访者供图）

从漏水、断连到异响，当基础功能成为奢望，云鲸正面临一场由产品质量引发的信任风暴。

03 IDC报告在左，用户投诉在右：云鲸行走在信任危机的钢丝上

云鲸正站在一个矛盾的十字路口。

国际数据公司（IDC）报告显示，2025年第二季度，云鲸以8.5%的全球市场份额首次跻身前五。据东方网报道。2024年云鲸智能海外营收增长700%，国内市场增长200%。

然而，这份亮眼的成绩单，却与用户端对导航、避障等基础功能不稳定的集体吐槽形成了刺眼的反差。

曾几何时，云鲸是行业的颠覆者。

2016年，创始人张峻彬从母亲“拖地太累”的抱怨中找到灵感，于2019年推出革命性的“自动洗拖布”产品J1，一举引爆市场，成为资本竞相追逐的“黑马”。在短短几年内完成11轮融资，站上Pre-IPO的门槛，云鲸的崛起堪称一部商业传奇。。

然而，当光环褪去，深层困境开始显现。当“中产不想再供‘扫地爹’”的集体吐槽、云鲸智能大规模裁员的“降本增效”以及与追觅等对手的专利纠纷同时上演，云鲸的品控问题被彻底放大。

（图源：官网）

2025年7月，最高人民法院知识产权法庭公开审理了云鲸智能与追觅科技关于发明专利权无效的行政纠纷。这已是云鲸智能近期卷入的又一起专利纠纷。

面对内忧外患，创始人张峻彬选择将目光投向未来——押宝“具身智能”，计划于2026年底推出颠覆性产品。但这无疑是一场豪赌，该领域不仅烧钱，更是一个耗时漫长、商业化充满不确定性的远征。

在奔赴未来的星辰大海之前，云鲸必须先解决脚下的信任危机。

扫地机器人行业已进入从“有没有”到“好不好”的新阶段，用户不再为营销话术买单，而是更关注产品的可靠与实用。

云鲸能否在资本市场与消费者市场同时赢得认可，最终取决于它能否找回创业初期“死磕洗拖布”的那份执着。