极目3·15｜产品在质保期内，一市民因不会操作请维修师上门指导被告知有服务费，律师：超出质保范围收费有合理性
摘要：
记者 张秀娟3月3日，家住江苏南京鼓楼区的市民穆先生向热线反映，去年6月他在线下实体商店购买了一款科沃斯扫地机器人，使用... 记者 张秀娟
3月3日，家住江苏南京鼓楼区的市民穆先生向热线反映，去年6月他在线下实体商店购买了一款科沃斯扫地机器人，使用数月后，于今年2月22日开始报错并出现异常现象。在联系品牌售后人员后，却被告知要收取上门服务费用。
穆先生表示不解的是，产品明明在质保期内，出现故障问题请工作人员上门修理，却要收取一定费用，这真的合理吗？
消费者：扫地机使用8个月后开始丢图
“我去年6月花费了3899元在南京一线下商店购买了一款科沃斯扫地机器人。”穆先生回忆：“到了今年2月，机器人在一次作业中，卡在了家里门槛的槽缝里，我用手把它掰下来后，它开始在家里乱撞，用手机APP指挥它回基站后，便无法再出来作业，手机APP上也显示‘未发现选定区域’。随后，我与商家售后联系，对方告诉我要重新建图，但因为手机APP上点击‘进入设备’后就显示白屏，我便要求工作人员可否派人上门查看究竟是手机软件显示问题，还是机器出现故障抑或是网络连接不畅等问题。”
扫地机器人
售后人员帮忙反馈后，一位科沃斯网点的工作人员联系了穆先生。“对方要我通过快递的形式，把扫地机器人寄回，由工作人员进行检测，但我怀疑如果不是在家庭环境下进行检测，是否真的能查出问题？对方便提供了一位维修师的电话，让我先沟通一下问题。”
“在与维修师联系后，我告知对方手机APP显示丢图的现象，对方让我卸载APP并重新安装。我在尝试过后，发现还是不行，便再次联系了对方，希望对方能上门查看一下具体情况。维修师则表示，上门查看需收取上门费。”穆先生表示不理解，自家的机器人明明还在保修期内，怎么请人上门查看还需收取费用呢？
手机APP显示丢图
3月3日，穆先生向记者反映了自己的困惑。
商家：上门提供指导服务不在质保范围内
“事后，我再次向科沃斯客服反映了这个上门要收服务费的问题。后来有一位自称是科沃斯厂家的工作人员联系了我，对方表示，一般是安排邮寄机器进行检测检修，提供上门服务则要看具体网点的安排。也可添加科沃斯的客服，进行远程视频指导。”穆先生则表示，“我因为年纪大了，仅仅是通过视频指导，根本玩不转这些高科技设备。”
3月4日，记者联系上了位于南京市玄武区福中产业园内的科沃斯网点，表明身份后，对方工作人员表示曾收到穆先生反映的问题。该工作人员表示，“已和对接的工作人员和维修人员了解了前期情况，据他们反馈，机器是没有性能问题的。”“如果是产品有质量问题的话，在保修期内，我们免费提供上门服务。但穆先生要求的是请工作人员上门提供产品指导服务，这不在质保服务范围内，上门服务是有偿的。”
记者询问：“维修师前期有上门检测吗？没有通过检测，怎么知道是产品问题，还是用户的手机显示问题呢？”上述工作人员则表示，此前维修师反映穆先生曾向其表示在更换了一个手机后，是可以进入机器人操作页面的，“那么证明机器本身是正常的。”
在穆先生提供的科沃斯质保单中，记者看到，扫地机器人主机保修期为1年，在“非免费保修范围”列出的清单中，包含“超出保修范围”这一项，但具体哪些属于超出事项，并没有明确说明。
产品售后服务卡
在科沃斯官方的服务政策中，记者查询到，“消费者因使用、维护、保管不当等人为原因导致的产品故障或损坏的”不属于免费服务范围内，而收费标准则包括上门费、维修费和配件费，其中上门费为距离在20公里以内统一收费为40元，上门距离按当地网点到用户地址的单程直线距离进行计算。
科沃斯服务政策
律师：建议商家从品牌形象出发，为高龄消费者解决操作难题
“在本次案例中，需要明确的一点是，是否为机器本身出现问题。如果是保修期内，产品本身存在故障或瑕疵，商家应当免费进行修理和更换，而如果是消费者自身操作不熟练，则不属于产品质量范畴。因商家提供上门指导服务，也产生了额外的支出，有权要求消费者提供合理的服务费用。”河南泽槿律师事务所主任付建进一步表示，如果商家在消费者购买时曾承诺全部的售后服务免费，或者本次上门服务收取的服务费用过高，超出正常市场价格，则可能存在不合理的因素。
湖北好律律师事务所主任陈亮则认为，商家和消费者可以采用协商处理的方式解决问题。建议商家从树立品牌良好形象、提升消费服务体验的角度出发，主动为高龄消费者解决操作难题。
《中国经营报》曾报道称，一位科沃斯扫地机的忠实用户在股吧发表了一篇《写给科沃斯董事长（的）一封信》，并向科沃斯董事长建议引入上门指导使用服务。据了解，上述用户还在千字长信中给出了建议科沃斯引入上门指导服务的具体理由：可以降低退货率、维修率、差评率，提高销量和盈利空间。“引入上门指导使用服务，不仅能解决当前售后问题，还能进一步提升品牌形象，巩固市场地位。”该用户表示。
