西贝与蜜雪冰城策略差异，为何未能如蜜雪冰城般逆转危机？

西贝作为华与华的甲方，未能像蜜雪冰城一样逆转危机的原因可能与其自身情况有关，虽然西贝也寻求营销大师的帮助，但其品牌和业务面临的挑战可能与蜜雪冰城不同，需要采取不同的策略应对，最终的结果取决于西贝自身的决策和执行力，以及市场环境的变化。

文 | 新识研究所

西贝与罗永浩事件再次迎来升级！

据红星资本局报道，西贝创始人贾国龙在群内表态自身应对方式有误，今后西贝将“打明牌”向胖东来学习，随后表示“罗永浩是网络黑嘴，是网络黑社会”等言论引发关注。

双子餐饮定位联合创始人、西贝合伙人樊大卫发布了一条题为“论罗永浩和撒尿男孩的区别”的视频，称罗永浩行为和海底捞撒尿男孩没有太大区别，本质上都是利用自己的某种器官去制造一场损人不利己的令人恶心的事件。

对此罗永浩也给予了微博回应，“这是西贝公司的合伙人，大家听听他说的话，这公司真的不可救药了……”。

此举，引发罗永浩强势回应，此事没法揭过去了，双方的争端慢慢演变为餐饮行业和消费者代表的“话语权”争夺战。

贾国龙一较真，西贝大出血

回顾西贝与罗永浩事件的冲突，其实只是一个大V消费者一次无心的抱怨。

9月10日下午，罗永浩发微博吐槽西贝：“好久没吃西贝了，今天下飞机跟同事吃了一顿，发现几乎全都是预制菜，还那么贵，实在是太恶心了。希望国家尽早推动立法，强制饭馆注明是否用了预制菜。”，该言论引发网友热议。

9月11日晚间，西贝创始人贾国龙在西贝北京门店接受了《每日经济新闻》独家采访时表示，西贝门店没有一道是预制菜。贾国龙还表示，罗永浩表达了对预制菜的不满，把话说得很极端，对西贝的商誉影响很大。公司会走法律程序，一定会起诉罗永浩。

此后，罗永浩9月11日晚间再发布微博回应称，“好，来吧，如果不是预制菜，那就太牛了。能把现做的菜做得全是重新加热的味道，这肯定是高科技了。”此外，罗永浩还发布10万元悬赏，公开征集西贝使用预制菜的“真凭实据”。

为了自证清白，贾国龙还表示，自9月12日起，西贝全国所有门店的后厨将对外开放，消费者可以在保证卫生标准的前提下，参观任何一道菜的制作过程。同时，全国门店还将上线“罗永浩菜单”，鼓励消费者亲自品尝。贾国龙甚至表示，西贝近五年的账目可以随时查阅，以证明其是合规企业。

随后多家媒体对西贝进行了实地走访，9月12日，潮新闻记者探访西贝杭州一门店后厨，发现西贝号称卖出1100万份的儿童餐，鸡翅和西兰花都是冷冻包装，鸡翅保质期9个月，西兰花保质期24个月。

报道一出，对此有网友表示：“为什么不用新鲜西兰花，而用冷冻的西兰花？”，还有网友质疑“符合消费者的要求吗？”。更有网友表示，即使符合国家标准，也不符合消费者标准，一时间对于西贝的“声讨”越来越严重。

与此同时，9月12日下午，西贝官方微博发文，标题为《西贝全体伙伴致顾客的一封信》，其中对罗永浩言论进行回应并将西贝的“作业指导书”向社会公众公布。

9月13日晚，罗永浩发文称，“好吧，西贝的事情可以告一段落了。期待预制菜相关的国家法规尽快出台。我要忙正事了，已经耽误了一些工作。感谢大家的关心。”

原以为事件到此就该结束，但没想到有媒体爆出了西贝创始人早前在群里发表的言论，该言论引起了罗永浩的不满，也将事件再次推向高潮。

9月14日晚间，据红星资本局报道，西贝创始人贾国龙在群内的表态：“我应对方式有错，改。做饭的围着吃饭的转，你说咋好就咋办。”贾国龙称，西贝今后将“打明牌”，做一个透明的西贝，彻底向胖东来学习。

但没想到，贾国龙的发言，截图只呈现了一半，后半句却显示“罗永浩是网络黑嘴，是网络黑社会，太坏了。”的言论。

对此，罗永浩发文表示：“贾国龙，那这件事我们没法揭过去了。在中间再劝我的朋友，我们一律绝交吧。”

9月15日早，微博CEO来总转发微博网友独立平文章称，还掰扯预制菜标准和安不安全的都是转移话题焦点。

此举疑似对该事件有了一个明确的“站队”，对于西贝的食品安全管理问题提了很大的质疑声。

9月15日下午，西贝微博官方发布《西贝道歉信》，表示会对顾客关心问题进行改善，并在2025年10月1日前完成对全国门店的调整。随后不久，罗永浩红速回应，提出五连问质疑西贝。

该事件也暴露了当下中央厨房出品是否纳入预制菜范畴尚无明确界定，导致企业可通过 “预处理”“现制” 等话术规避责任，尽管国家鼓励涉及使用预制菜企业应标注“预制菜”的标识，但缺乏强制力，消费者难以从菜单获取真实信息。

截止目前，不管是西贝还是罗永浩本人都仍就此事进行不断的争论中。不过，国家卫健委主导的《预制菜食品安全国家标准》草案已悄然通过专家审查，即将向社会公开征求意见。届时，预制菜“身份”将有统一说法，餐饮门店是否使用、如何使用预制菜，也将首次纳入强制信息披露范畴。

相信用不了太久，关于这场“预制菜”的辩论正确与否会有一个定论了。

西贝被围攻、蜜雪冰城逆袭，你卖给谁？

在餐饮行业，营销咨询公司华与华以其“简单直接+朴实”的营销策略闻名，服务过众多知名品牌，包括海底捞、华莱士、蜜雪冰城、东鹏饮料、西贝等，“蜜雪冰城甜蜜蜜”和“家有宝贝，就吃西贝”的口号都是其经典案例。

同为华与华的甲方，蜜雪冰城在今年315就被曝使用隔夜柠檬和橙子切片制作饮品。但最终大量网友原谅蜜雪冰城，自发为蜜雪冰城“开脱”：“不是柠檬隔夜了，而我去晚了”。

反观西贝在此次公关危机中表现却十分拙劣，导致单日营业额下滑超200万元，甚至被大量消费者抵制“又贵又难吃”。

西贝的失败与蜜雪冰城的逆袭是多重因素导致的，但对餐饮行业来说，服务是否适配公司业务特性，可能是消费者最在意的。

蜜雪冰城作为平价茶饮的代表品牌，食品安全问题并非首次被曝光。然而，每一次风波过后，公众最后都会报以宽容。毕竟在“性价比为王”的消费语境下，一杯几块钱的现制饮品，早已超越其物理价值，更多是消费平权时代里难得的普惠快乐，成为大众触手可及的“小确幸”和情绪慰藉。

蜜雪冰城，从来不避讳自身定位低价，面向普通人和广大平民阶层，他们刚跨过温饱享受到生活里的最基础的快乐与满足，对物质要求不高。

某种程度上，这种宽容也反衬出为何比娃哈哈略贵的农夫山泉、被冠以“雪糕刺客”之名的钟薛高会屡屡成为众矢之。当产品脱离大众价格锚点，消费者对“值不值”的敏感度便急剧上升，容错空间随之压缩。

但公众对蜜雪冰城的偏爱，绝非仅仅源于“便宜”。它的品牌护城河，更深层地建立在与社会情绪高度共振的IP塑造与品牌人格上：不标榜高端，不追逐溢价，坚定扎根大众市场，用亲民价格+稳定口味，默默构建起一种情感认同。

从此次舆论风波回看，西贝不得民心的真正原因并非预制菜争议，而在于公司核心竞争力与品牌价值的背离。

西贝一直以来定价偏高，面向中产和极度关注健康与安全的社会新贵们。

早在2022年，西贝就率先提出“专业儿童餐”理念，不仅在菜品上用心，更在服务细节上构建了一整套“儿童友好型”体验体系：儿童餐15分钟内优先上齐、配备符合FDA标准的专属餐具、提供一次性宝宝围兜、使用母婴级安全纸巾消毒餐椅、配备无荧光柔韧纸巾等，每一处都精准击中亲子家庭的痛点，把“带娃吃饭”这件麻烦事，变成了安心省事的体验。

到了2024年，西贝全年售出儿童餐超2000万份，服务儿童顾客近650万人次，相当于全国每46个孩子中，就有一个吃过西贝。

一个主打西北风味的餐饮品牌，硬是靠“懂孩子、懂家长”，在火锅、烧烤、快餐的夹击中开辟出一条高黏性、高复购的亲子赛道，门店人均85元已经踩进轻奢餐饮的门槛，只要能保证食材的安全和高品质，消费者也能买单。

结果被罗永浩打脸食材新鲜度，用户发现自己花得是中端私厨的价格，端上来的却是中央厨房流水线的复热品，这种“认知错配”，最终引爆了公众情绪的火药桶。

当吃饭这件最朴素的事“我付钱，你做菜”被悄悄替换成“我付钱，你热菜”，信任的裂缝就悄然裂开。餐饮可以优化效率，但不能替代诚意。如果连“锅气”都成了奢侈品，那消费者迟早会用脚投票，不是反对预制菜，而是反对“假装现炒”的欺骗感。

这当然不是西贝一家的问题，而是整个连锁餐饮行业过去几年的集体默契，各种中央厨房+冷链配送+标准化复热，让品牌效率飙升、成本下降、利润攀升，但代价是菜单价格年年涨，后厨锅气却越来越少。

可以说西贝此次陷入舆论漩涡，问题根源并不在于企业产品或运营本身，而在于创始人贾国龙选择了“硬刚”的回应姿态。消费者的吐槽，本质上是情绪化的表达，未必追求逻辑或解决方案，而贾国龙却以企业之名正面迎战，甚至将西贝置于与罗永浩这位被公众视为“消费者代言人”的直接对立面，这无疑是一步重大战略误判。

当一家消费企业抛弃了它忠实的用户，最终下场也就不言自明了。

所以当西贝定价就不再亲民之时，就不能只用食品安全作为自身的产品追求，健康成为其必须要满足的产品基石。

同时，当一家产品定价附加了服务和品牌因素时，对任何一次危机的处理都不应该再简化为简单的产品真假好坏之争，而要有十足的服务精神与品牌意识，让用户感受到产品叠加的服务物有所值，自己的每一分钱没有成为品牌变强之后店大欺客的“恶钱”。